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百度
google顾客满意度调查方案
一、 调查内容确定权数
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1
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项目工程产品质量
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0．6
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2
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项目工程售后服务质量
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0．2
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3
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项目工程交付期承诺
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0．1
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4
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项目工程价格
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0．1
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二、 顾客满意度确定权数
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1
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满意
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1．0
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2
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较满意
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0．7
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3
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尚可
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0．5
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4
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不满义
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0
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三、 实施
例：1、发顾客方调查表100份，实际回收90份；
2、对调查表实际回收数进行分类：
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1
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满意
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1．0
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30份（A）
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2
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较满意
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0．7
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30份（B）
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3
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尚可
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0．5
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10份（C）
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4
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不满义
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0
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20份（D）
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3、计算：
1．0×A+0．7×B+0．5×C+0×D
顾客满意度（率）= ×100%
实际回收总份数
1．0×30+0．7×30+0．5×10+0×20
= ×100%
90
= 61%
四、 结论意见
1、顾客满意度100%是错误的；
2、没有最好，只有更好；
3、根据顾客方满意度调查，针对问题，持续改进，是我们的努力方向。
